[서울=뉴시스] 이수지 기자 = 모든 앱과 웹사이트는 서비스다. 일상의 서비스에서 중요점은 '사용자에게 편리하고 친숙한 서비스'다.

런던교통공사는 누구나 무료로 교통 배차표, 운행 상태, 중단 정보에 쉽게 접근할 수 있는 서비스를 만들어 호평을 받았다.  컨설팅 기업 딜로이트의 조사에 따르면 런던교통공사의 이 서비스는 런던 경제에 연간 최대 1억 3000만 파운드가 넘는 부가 가치를 창출하는 것으로 추정된다. 눈에 보이지 않는 경험을 만드는 '좋은 서비스' 디자인이 사용자 편의를 넘어 엄청난 경제적 가치를 창출할 수도 있음을 알 수 있는 대목이다.

서비스 디자인은 사용자 경험만을 따지기보다 다양한 상황에 처한 사람 모두를 포용하도록 만드는 것이 중요하다. 서비스의 사용자가 누구인가, 그들이 가진 것은 무엇인가를 고려해 누구나 어렵지 않게 쓸 수 있는 '좋은 서비스'를 만들어야 한다.

이 책은 포용적인 서비스를 만드는 법칙과 함께 사용자에게 올바른 일을 하도록 장려하거나 서비스의 목적과 이유 등을 명확히 설명하는 등 더 나은 서비스를 디자인하기 위한 중요 법칙을 사례와 함께 다룬다.

서비스 디자인의 세계 최고 권위자인 저자 루 다운은 그동안 영국 정부 서비스 디자인과 시민들의 디지털 경험 관리를 총괄한 경험을 바탕으로 사용자에게 좋은 서비스 15가지 법칙을 정리했다. 윤효원 옮김, 226쪽, 유엑스리뷰, 2만3000원.


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