[서울=뉴시스] 이재은 기자 = 온라인 명품 플랫폼들이 지난해 최고의 성과를 기록한 가운데, 대표적인 성공 요인 중 하나로 ‘온라인 점원’이 주목받고 있어 눈길을 끈다. 온라인 점원은 비대면 채널을 통해 고객을 응대하며 명품 소비 트렌드를 오프라인에서 온라인으로 이끈 주역으로 떠오르고 있다.

온라인 명품구매 시장 확대는 세계적인 추이로 자리잡았다. 글로벌 컨설팅 업체 베인앤드컴퍼니에 따르면 지난해 전 세계 온라인 명품시장 규모는 580억 달러(약 64조원)로, 전체 명품 시장 중 23%에 달한 것으로 나타났다. 이는 전년도 12%에 비해 급성장한 추이로, 국내 시장에서 또한 온라인 명품구매 시장이 1조5000억원 규모까지 확장된 모습을 보이고 있다.

과거 명품 시장은 구매자의 절반 이상이 판매자와의 대면 관계를 중요시하는 고관여 사업군으로 분류되며 디지털 전환에 더딘 모습을 보였다. 하지만 요즘 명품 시장이 어느덧 IT와 만나 전에 없던 새로운 명품 시장 트렌드를 만들어 내고 있는 상황이다.

◇발란, 온라인 점원이 1:1 밀착케어 해주는 ‘퍼스널 쇼퍼’ 효과

2015년 6월 탄생한 온라인 명품 플랫폼 발란(BALAAN)은 유럽 현지의 명품 부티크와 공식 계약을 맺고 구찌, 발렌시아가 등 6000여개 브랜드, 100만여개의 럭셔리 상품을 온라인 플랫폼을 통해 국내 소비자에게 제공하고 있다.

발란은 럭셔리 상품 유통 구조의 최상위 벤더와 직접 거래함으로써 검증된 정품만을 유통하고 상품의 배송, 교환 등 구매 과정 전반에 걸친 비효율 요소들을 대폭 개선해 구매자로부터 큰 호평을 받고 있다. 지난해 전년대비 200% 성장, 월 매출 50억원, 월 방문자수 200만명을 달성하며 국내 온라인 명품 플랫폼 시장의 활성화를 이끌고 있다.

발란이 까다로운 명품 구매 고객을 사로잡을 수 있던 비결에는 오프라인 매장의 퍼스널 쇼퍼 못지 않게 고객의 니즈를 정확히 관통하는 1:1 온라인 고객 밀착케어에 있다. 발란은 비대면으로 고객을 만나야 하는 온라인 플랫폼의 특성상 직접 대면하지 않고도 고객의 구매 만족도를 최상으로 끌어올려야 하는 과제가 있었고, 발란은 이를 ‘채널톡’을 통해 해소할 수 있었다.

전문적인 고객관리를 위해 2018년 온라인 고객상담 메신저 서비스 채널톡을 도입하고, 고객상담팀을 '퍼스널 쇼퍼'라고 브랜딩했다. 고객과의 실시간 채팅 상담이 가능한 채널톡을 통해 진품여부, 구매자과 잘 맞을지, 제품의 상세 설명 등 자세한 질문에 대해 즉각적으로 전문적인 응대가 이뤄졌다. 그 결과, 온라인에서 쉽게 접하기 어려운 고객경험에 감동해 연간 구매액이 5000만원을 훌쩍 넘긴 VIP 고객이 생겨나기 시작했으며, 온라인 퍼스널 쇼퍼의 1:1 맞춤형 상담을 경험한 고객의 구매전환율이 30%에 육박하는 성과를 낳으면서 온라인 명품 플랫폼 시장의 가능성을 입증했다.

◇한스타일닷컴, 오프라인에서 온라인 플랫폼으로 진화

오프라인 매장을 중심으로 탄탄한 충성 고객층을 확보해 온 명품 커머스 한스타일은 2016년 온라인 플랫폼 한스타일닷컴을 런칭하면서 온라인 명품 플랫폼 시장에 출사표를 던졌다. 한스타일닷컴은 2020년 4분기 기준 210억원의 거래액을 기록하면서 같은해 상반기 대비 무려 4배 이상 급성장 하는 등 온라인 명품 플랫폼 시장에서 빠른 속도로 입지를 굳히고 있다.

한스타일닷컴은 MSGM, N21, 프리미아타, 필립모델 등 8개 이상 브랜드의 한국 독점 유통 권한을 가지고 있으며, 제품 범위를 프리미엄 슈즈 라인까지 확장해 온라인 명품 쇼핑의 선택의 폭을 넓혔다. 특히, 한스타일닷컴은 해외 명품 브랜드의 90% 이상을 직매입해 직접 보유하고 있는데, 해당 제품들을 당일배송으로 빠르게 제공하면서 독보적인 경쟁력을 구축했다. 여기에 더해 새벽배송 서비스도 곧 출시할 예정으로 알려져 기대를 모으고 있다.

한스타일닷컴이 온라인 플랫폼을 런칭하면서 가장 중요하게 여겼던 부분은 역시 고객 응대였다. 한스타일닷컴은 오프라인 매장 운영 노하우를 바탕으로 명품 구매 고객들에게는 제품에 대한 전문적이고 즉각적인 응대가 필수적이라는 사실을 잘 인지하고 있었으며, 이를 실현하기 위해 ‘채널톡’을 도입했다.

한스타일닷컴은 채널톡을 통해 샵 마스터와의 1:1 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있으며, 신상품 정보, 배송 문의, 결제 문의, 교환/취소 문의 등 단순 응대가 가능한 영역에 대해 객관식 자동 챗봇 기능을 활용하고 있다. 또한, 고객에게 맞춤형 메시지를 보내 재방문과 구매를 유도하는 CRM 마케팅 기능을 적극 활용함으로써 온라인 명품 쇼핑의 대중화를 이끌고 있다.

◇디코드, 프리오더 방식으로 차별화된 서비스 제공

제품 생산 이전에 소비자들에게 미리 선주문을 받는 ‘프리오더’ 중심의 온라인 명품 플랫폼 디코드는 2019년 대비 2020년 자사채널 거래액 5배 이상 성장, 동기간 회원수 4배 이상 증가라는 괄목할 만한 성과를 보이며 온라인 명품 플랫폼 시장 활성화에 기여하고 있다.

디코드가 채택한 프리오더 방식은 코로나 이후 패션업계에서 재고 문제를 해결할 수 있는 판매 방식으로 각광을 받으며 확산되고 있다. 생산자는 고객 수요를 정확하게 파악해서 상품을 만들기 때문에 재고 문제를 해결할 수 있고, 소비자는 의류가 출시되기 6개월 전 미리 주문해 상품수령까지 다소 시간이 걸리지만 국내 시장 출시일 보다 빠르고 저렴하게 제품을 구매할 수 있다는 장점이 있다.

프리오더 방식을 도입 중인 디코드는 섬세한 고객 응대와 더불어 정교한 고객 데이터 관리가 중요한 만큼, 채널톡을 통해 고객 데이터 연동, 객관식 챗봇으로 반복되는 문의 해결, 상담 통계로 이슈 관리 및 상담 효율화 등 체계적인 고객관리에 나서고 있다.

채널톡을 통해 사이트의 고객 정보를 조회·수정·연동할 수 있으며, 해당 고객과 오래전 나눈 메시지 내역까지 확인할 수 있어 고객의 니즈를 보다 정확하게 파악하는데 용이하다. 또한, 객관식 챗봇을 통해 확인된 고객 상담 내역을 통계분석으로 관리 할 수 있기 때문에 효과적인 고객 이슈 관리 및 상담 효율화를 이끌어 내며 높은 고객 만족도를 이끌어 내고 있다.


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