[서울=뉴시스] 김종민 기자 = 고객서비스(A/S)가 ‘케어’ 개념까지 더한 프리미엄 서비스로 진화하고 있다.

코로나19로 나만의 공간에 과감히 투자하며 프리미엄 가전 제품을 찾는 소비자가 늘어난 데다, 해외 여행이 어려워지며 해외 직구, 역직구 수요가 늘어나며 관련 업계가 '정품구매'의 차별화를 강조하기 위해 나섰기 때문이다.

실제 통계청에 따르면 올해 2분기 해외 직접 구매액은 전년 동기 대비 2.8% 증가한 9145억원을 기록했다. 곧 다가올 블랙프라이데이, 크리스마스로 이어지는 연말 쇼핑 성수기에는 더욱 직구가 활성화될 것이라는 기대감도 높아지고 있다.

삼성전자는 출장 점검을 위한 엔지니어 방문 시, 타 제품을 함께 무상 점검해주는 ‘플러스원 케어 서비스’를 실시하고 있다. 국내 최대 규모의 서비스 인프라를 바탕으로 전국 어디에서나 이용이 가능한 점검 서비스를 제공하고 있으며, 플러스원 케어 서비스를 통해 고객의 경제적, 시간적 부담을 감소시킨다. 특히 냉장고, 에어컨의 경우 삼성 SmartThings가 가능한 제품을 대상으로 ‘HRM 원격 진단 서비스’를 제공한다. HRM 원격 진단은 IoT를 기반으로 제품의 상태나 정보를 서버에 전송, 상담사가 제품 정보를 바탕으로 더욱 세밀한 상담을 제공하도록 돕는다.

LG전자는 고객의 페인 포인트(pain point)를 적극 반영하기 위해 ‘고객 대변인단’ 등을 두고 소비자 의견을 수시로 듣고 있다. 콜센터 직원, 서비스 엔지니어, VOC(Voice of Customer) 전담 인원 등 11명으로 이뤄진 LG전자 고객 대변인단은 서비스 현장에서 고객의 소리를 취합해 품질 개선을 위한 활동을 전개한다. 특히 여름이면 AS 대란을 일으켜 신속한 대응이 필요한 에어컨에 대해 3월부터 ‘LG휘센 에어컨 자가점검 및 사전점검’ 서비스를 실시하며 고객 눈높이에 맞춘 차별화 서비스를 강화했다. 이외에도 빠르고 편리한 상담이 가능한 챗봇(Chatbot) 등 무인 상담 체제를 통해 고객의 편리성을 높였다.

외산 브랜드로는 호주 프리미엄 가전 브랜드 브레빌(Breville)이 강력한 AS서비스를 보여주며 눈길을 끌고 있다. 브레빌은 제품 입고 및 출고 전, 제품의 내부와 외부 모두를 일일이 철저히 소독하는 ‘안심클린제’를 시행, 검역을 마친 제품에는 안심클린 스티커를 부착해 제품 수취 시 코로나19 감염을 우려하는 소비자의 불안감을 해소시켰다. 또 대면 서비스가 꺼려지는 상황을 대비하기 위해, A/S 요청 시 자체 제작한 아웃박스와 에어완충제를 전달해 본사로 배송하게 하며, 고객의 위생과 안전은 물론 제품이 배송 과정에서 추가 손상될 우려까지 줄였다.

업계 관계자는 "가전제품과 같은 고관여 제품은 가격이 높고 사용 기간이 길기 때문에 소비자가 느끼는 불만이나 피해가 클 수 있다"며 "이에 업계는 소비자의 신뢰를 높일 수 있는 특별한 ‘케어’까지 더해 명품에 걸맞은 품질 보장은 기본, 서비스까지 프리미엄으로 선보이며 브랜드 가치를 올리고 있다"고 말했다.


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