[서울=뉴시스]손정빈 기자 = 신세계백화점이 선보인 인공지능 'S봇'이 챗봇을 넘어 음성지원으로 한 단계 더 진화한다. 24시간 365일 운용 중인 S봇은 신세계백화점 모바일 앱이나 홈페이지를 통한 메시지나 네이버 검색 서비스인 '네이버톡톡'을 통해 사용할 수 있었다. 오는 22일부터는 AI스피커인 '구글홈'을 통해 음성으로도 사용할 수 있게 됐다.
구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후("오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래") 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업 시간, 편의 시설 등 주요 정보를 편리하게 확인할 수 있다. 정보 제공 범위는 휴점일, 영업 시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다. 향후 신세계백화점은 S봇이 홈페이지와 앱에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있게 정보 제공 범위를 확대할 예정이다. 또 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다.
신세계가 AI 챗봇 S봇의 음성 기능을 도입한 건 지난 5월 처음 선보인 후 반응이 뜨거웠기 때문이다. 올해 10월 말 기준으로 월 평균 7만명이 사용했으며, 문의 건수는 약 16만건이었다. 신세계백화점 대표 콜센터 유선 안내를 통한 문의 중 '영업시간 및 휴점일' 관련 단순 문의는 S봇 도입 후 10% 가까이 감소했다. 24시간 상담이 가능해 고객 만족도를 높였고, 많은 질의를 신속하게 해결해 불만을 많이 해소했다는 평가다.
통합 콜센터 직원도 만족하고 있다. 그 동안 콜센터 상담의 경우 매장 연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업 시간 등 단순 상담 문의가 70%를 차지했다. 단순 상담 업무를 S봇이 대신해 기존 상담사는 한 단계 업그레이드 된 응대가 가능해졌다.
신세계백화점 관계자는는 "AI챗봇 등 4차 산업혁명으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다"며 "인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI센터로 만들어 가겠다"고 했다.
◎공감언론 뉴시스 [email protected]
구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후("오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래") 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업 시간, 편의 시설 등 주요 정보를 편리하게 확인할 수 있다. 정보 제공 범위는 휴점일, 영업 시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다. 향후 신세계백화점은 S봇이 홈페이지와 앱에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있게 정보 제공 범위를 확대할 예정이다. 또 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다.
신세계가 AI 챗봇 S봇의 음성 기능을 도입한 건 지난 5월 처음 선보인 후 반응이 뜨거웠기 때문이다. 올해 10월 말 기준으로 월 평균 7만명이 사용했으며, 문의 건수는 약 16만건이었다. 신세계백화점 대표 콜센터 유선 안내를 통한 문의 중 '영업시간 및 휴점일' 관련 단순 문의는 S봇 도입 후 10% 가까이 감소했다. 24시간 상담이 가능해 고객 만족도를 높였고, 많은 질의를 신속하게 해결해 불만을 많이 해소했다는 평가다.
통합 콜센터 직원도 만족하고 있다. 그 동안 콜센터 상담의 경우 매장 연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업 시간 등 단순 상담 문의가 70%를 차지했다. 단순 상담 업무를 S봇이 대신해 기존 상담사는 한 단계 업그레이드 된 응대가 가능해졌다.
신세계백화점 관계자는는 "AI챗봇 등 4차 산업혁명으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다"며 "인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI센터로 만들어 가겠다"고 했다.
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