서울시, 2018년 행안부 민원서비스 종합평가 최우수기관

기사등록 2019/01/23 06:00:00

행정안전부·국민권익위원회 공동 주관 평가

17개 시·도 중 대전시와 함께 최우수 가등급

서울시 응답소, 악성민원 대응 매뉴얼 등 호평

시각장애인 점자 스티커 등 우수사례

【서울=뉴시스】서울 중구 서울시청 신청사. 2018.03.19. (사진 = 서울시 제공) photo@newsis.com
【서울=뉴시스】서울 중구 서울시청 신청사. 2018.03.19. (사진 = 서울시 제공) [email protected]
【서울=뉴시스】박대로 기자 = 서울시는 행정안전부와 국민권익위원회가 공동으로 실시한 '2018년 민원서비스 종합평가'에서 가등급을 받아 최우수 기관으로 선정됐다고 23일 밝혔다.
 
2018년 민원서비스 종합평가는 행정안전부와 국민권익위원회가 전국 304개 기관(중앙, 시도교육청, 광역시도, 지자체 기관)을 대상으로 1년(2017년 10월~2018년 9월)동안 실시됐다. 민원행정체계와 개별민원 처리실태가 평가됐다.

평가는 3개 분야(민원행정관리기반, 민원행정활동, 민원처리성과), 5개 항목(민원행정 전략·체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리, 민원만족도)에 걸쳐 이뤄졌다. 기관유형별로 상대 평가를 진행한 후 5개 등급(가~마)을 정했다.

평가 결과 17개 광역시·도 중 최우수 등급인 '가'를 받은 곳은 서울시와 대전시뿐이다.

민원 제안부터 처리 과정 조회, 결과 확인까지 막힘없이 할 수 있는 '서울시 응답소', 각종 민원을 체계적으로 관리하는 내부시스템인 '서식민원관리시스템' 등이 호평 받았다고 시는 소개했다.

민원담당 공무원들이 폭언, 성희롱, 장시간·반복 민원전화·응대 시 활용할 수 있는 '악성·특이민원 대응 매뉴얼' 개발이 높은 점수를 받았다. 신뢰감을 주는 대화의 기술, 경청하기 등을 배울 수 있는 자체 교육(민원응대 이러닝 콘텐츠)을 개발한 점도 높이 평가됐다.

시각 장애인의 생활편의를 위한 점자 스티커 제작, 거동이 불편한 시민들이 공개 세무법정에 직접 참석하지 않아도 자택·직장에서 의견을 진술하는 전국 최초의 '지방세심의위원회 원격 의견 진술', 지자체 최초로 수립한 '감정노동종사자 보호 가이드라인', 다수의 민원인이 제출하는 온라인 민원 신속 대응 등은 전국 자치단체가 실행하면 좋은 우수사례로 평가받았다.

유연식 서울시 시민소통기획관은 "그동안 행정안전부 주관 민원서비스 평가 결과 서울시가 다소 미흡한 평가를 받았으나 민원서비스 품질향상과 제도개선 등을 통해 이번에 좋은 결과를 얻을 수 있었다"며 "2019년에도 좋은 평가를 유지할 수 있도록 대시민 민원서비스 품질을 높이겠다"고 말했다.

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