[유통, 새 길을 찾다]롯데③-인공지능(AI) 도입, 4차 산업혁명 '퍼스트 무버'로 나선다

【서울=뉴시스】최선윤 기자 = 롯데그룹은 인공지능(AI), 가상현실(VR) 등 ICT에 기반한 4차 산업혁명에 대비해 미래가치를 창출할 수 있는 새로운 사업 기회를 발굴해 나가고 있다.

신동빈 롯데그룹 회장도 올해 7월 사장단회의에서 "4차 산업혁명 시대의 기술은 빠르게 발전하고 있어 전통적인 방식을 고수하는 기업에게는 큰 위협으로 다가올 것"이라며 "AI, 사물인터넷 등 신기술과 우리 사업의 연결 고리를 찾으라"고 강조했다.

우선 롯데그룹은 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객별 맞춤형 서비스와 신뢰도 높은 상품정보, 전문성 있는 조언을 제공하겠다는 포부를 밝혔다.

이를 위해 지난 2016년 9월 그룹 내에 A.I 추진 전담팀을 구성해 본격적인 4차 산업혁명 시대 준비에 나섰다.

같은해 12월에는 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 클라우드 기반 인지 컴퓨팅 기술 '왓슨(Watson)' 솔루션을 도입하기로 했다.

롯데와 IBM이 왓슨을 활용해 진행할 인공지능 혁신 테마는 크게 두 가지로, '지능형 쇼핑 어드바이저'와 '지능형 의사결정 지원 플랫폼'이다.
 
'지능형 쇼핑 어드바이저'는 챗봇 기반의 앱(APP)으로, 백화점 등 유통 관련 계열사에 도입할 예정이다. 고객들이 챗봇과 대화하는 방식을 통해 상품추천 및 매장 설명, 온라인 픽업 서비스 안내까지 받아볼 수 있도록 구축할 계획이다.
 
'지능형 의사결정 지원 플랫폼'은 제과 및 푸드 계열사의 신제품 개발을 위한 전략수립에 활용된다. 왓슨을 통해 다양한 외부시장의 데이터와, 내부 시스템의 매출 및 제품 정보 등을 분석한 결과를 토대로 신사업 개발 및 출시를 위한 의사결정에 도움을 받을 예정이다.
 
이같은 인공지능 기반 플랫폼 운영을 위해 시스템 구축은 롯데정보통신이, 데이터 분석은 롯데멤버스가 맡는다. 향후 그룹 전체를 통합하는 IT서비스를 구축해 5년 이내에 전 사업 분야에 걸쳐 도입한다는 목표다.

롯데백화점의 경우 2016년부터 IT기술을 접목한 '고객 체험형' 매장을 선보이고 있다.  우선 2016년 10월부터 분당점 식품매장에 백화점 업계 최초로 '스마트 쇼퍼(SMART SHOPPER)' 서비스를 도입했다. '스마트 쇼퍼'는 고객이 식품 매장에서 카트나 바구니없이 단말기를 사용해 쇼핑할 수 있는 서비스다.

롯데멤버스 회원이면 누구나 이용할 수 있는 이 서비스는, 바코드 스캐너가 포함된 단말기인 '쇼퍼'를 들고 식품 매장을 둘러보며 구매하려는 상품의 바코드를 찍으면 된다.

마지막으로 매장 출구에 위치한 무인 계산대에서 바코드로 찍은 상품 중 최종 구매할 상품을 선택하고 결제하면 집으로 배송 받을 수 있다. 배송은 분당구 전 지역에 가능하다.

롯데백화점은 올해 7월 스마트 쇼퍼 매장을 노원점에 추가로 설치했으며, 향후 점포를 확대해 나갈 방침이다.

또 2016년 9월부터 본점 지하1층에서 '3D 가상 피팅 서비스'도 제공하고 있다.

증강현실 기술을 활용한 3D 가상 피팅 서비스는 디지털 거울과 스마트폰을 활용해 옷을 입어보지 않아도 편리하고 재미있게 피팅 결과를 확인할 수 있다.

디지털 거울 옆에 있는 동작 인식 카메라가 사용자의 신체 사이즈를 측정, 몸에 맞는 의상을 디스플레이를 통해 실시간 3D 이미지로 보여준다.

롯데백화점은 자체 운영중인 온라인몰인 엘롯데 내 '온라인 가상 피팅 서비스' 서비스를 구현하고 이를 통해 고객들이 자신이 가상으로 착용해본 의류를 쉽게 구매가 가능하도록 하는 등 옴니채널 전략을 가속화할 계획이다.

롯데닷컴도 인공지능을 활용한 쇼핑 서비스를 지속 개발, 발전시키고 있다.

2016년 1월에는 고객이 원하는 의류 상품의 이미지를 분석해 유사한 색상 및 패턴을 가진 상품을 찾아주는 '스타일 추천 서비스'를 선보였다. 3월에는 질문을 음성으로 입력 시 결과 페이지를 알아서 보여주는 '지능형 음성검색 시스템'을 선보이고 운영 중에 있다.

2017년 8월에는 대화를 통해 고객에게 상품을 추천해주는 인공지능 챗봇 서비스 '사만다'를 출시했다. 추천 대상 상품군은 화장품, 패션, 가전, 반려동물 등 70여개 카테고리 내 200만개로 국내 온라인 유통업계 중 최대 규모다.

롯데닷컴 앱(App) 접속 후 화면 우측 하단에 떠 있는 말풍선 모양의 채팅아이콘을 누르거나 검색창에 '사만다 도와줘'를 입력하면 해당 서비스를 바로 이용 가능하다.

챗봇 '사만다'는 고객이 입력한 메시지 속에서 성별, 연령, 호칭, 아이템, 브랜드 등을 분석한다. 분석된 정보는 매칭되는 연관 카테고리 및 인기 키워드의 결과 값과 조화되어 해당 고객에게 적합한 시나리오를 선정하게 된다.

롯데닷컴의 전 카테고리 상품군을 대상으로 하기 때문에 다양한 상품 추천이 가능하며, 365일 24시간 고객 질문에 3초 이내로 응답하게 된다.

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